第二节 客户希望通过投诉获得什么 (2/2)

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不要直接反驳客户，而应当在认可对方观点之后，使用转折句式，这将会缓解客户的怒气，使对方更容易接受。

    给客户一段缓冲时间

    一项调查显示，在导致客户与销售员之间沟通失败的诸多原因中，由双方无谓争执而引起的失败率高居首位。争论会刺激客户的情绪，当争论势头显现出来时，我们要有效自制，给客户制造一段情绪上的缓冲时间。例如：

    装作有一件非常紧急的事情要马上去处理，请求客户能够稍等片刻，给客户留出一段冷静的时间以稳定情绪。

    做出一些缓和气氛的举动。客户怒气冲冲，我们未必要说些安慰之辞，适宜的举动会更容易抚平客户的怒火。微笑地给对方倒杯水、点支烟，这些简单的举动会让对方的情绪有所缓和。

    转移客户的注意力。当客户表现得非常激动，对产品或服务的某一点不依不饶时，我们可以向对方展示一件无关的事物，借此来转移客户的注意力，缓和紧张的气氛。

    坚持对事不对人

    “对事不对人”是化解矛盾的最有效方法，销售员只有将解决问题的重心放到事上，本着实事求是的态度，分析事件的对错与否，最后得出解决办法，这样才能避免陷入销售的僵局。

    因此，在我们向客户做出解释时，应当只针对事情而并非个人，切莫在言语当中夹杂针对客户个人的言辞。类似“你这个人怎么这样啊？我这样说不还不明白吗？”这样的措辞一定要避免，一旦将销售中的矛盾转移到人身攻击上面，矛盾将更不易解决。

    适当保持沉默

    我们不排除会有些“魔鬼客户”向我们无理取闹、找麻烦，对待这类客户，销售员往往会想：这样的客户，我真是不知道该和他说什么！

    既然如此，我们的最佳策略就是不说。适当保持沉默，选择倾听，将说话权转让给客户，这样我们不仅可以了解客户对产品的深度看法，更能让对方平息一些不愉快的情绪。当客户积郁的情绪得到了一定程度的宣泄，这时的沟通就顺畅多了。

    与客户换位思考

    销售员与客户双方都期待销售能够圆满完成，没有投诉发生。但是很多时候，由于各种因素，客户投诉是在所难免的。既然如此，销售员要想妥善处理投诉，就必须学会换位思考，站在客户的立场上去考虑问题。

    很多时候，产品一旦出现问题，客户往往会认为错误全在产品提供商一方，而自己是受害者，理应可以要求店家赔偿给自己等值的商品、道歉或赔偿。卖方的立场则截然相反，销售员身为卖方的代表，自然希望能够把损失压至最低限度。基于以上两种完全不同的立场，销售员与客户之间往往互相较劲，谁都不肯退让一步。

    持续不断的僵持是毫无意义的，争吵则更不可取，为了不使客户产生厌恶情绪，我们销售员一定要站在客户的立场上来考虑问题。当我们遭遇客户投诉时，首先要问问自己：“如果自己是客户会怎么办？是不是也会发起投诉呢？”

    不同立场的人看待同样的事情，观点是大相径庭的。比如说我们在开车的时候，总会觉得行人不遵守交通规则，给自己带来了很多不便，而当自己走在街上时，就又会觉得驾驶车辆的人不守规矩，给行人徒增了很多危险。

    同样的道理，很多销售员虽然经常接触客户，与客户打交道，却很少站在客户的立场上去考虑问题。当遭遇客户投诉时，他们往往会想到的是客户的抱怨、异议太多，心里不断质疑：“难道客户就不能将就一点吗？为什么不管遇到什么问题都要投诉呢？”客户的投诉在很多销售员看来就是小题大做、无理取闹，这就是因为销售员将自己置身事外，站在旁观者的角度来看问题。

    xx公司的周年庆典将在这周五的上午举行，公司的行政助理古德向一个工艺品公司订购了一批礼品，打算在庆典活动中将这些小礼品分发给员工，以表明公司对员工多年来兢兢业业工作的感谢。由于礼品订购数量较大，古德与该工艺品公司的负责人经过了一番严谨的协商，确定了订货量、商品类型、结算方式等一系列繁琐的问题，并将取货时间定在了庆典的前一天，也就是周四的下午。

    古德的想法不错，谁知计划赶不上变化，古德周四下午去取货的时候，意外却发生了。古德刚刚跨进工艺品公司，就被负责人告知，由于前一天公司生产设备出现问题，因此古德当初订购的产品并没有按时完工，但所有员工此时正在全力以赴制造商品，周五下午一定可以全部交货。

    听到这个消息，古德又急又气，质问道：“既然你不能按时交货，为什么不早点跟我联系，你们这点做得也太差劲了！”

    该公司负责人却有些不以为然，说道：“我们只不过是将交货期向后拖了一天而已呀，这有什么大不了的！再说是设备出现了问题，我们也没有办法。况且，这些只是工艺品，又不是生活必需品，有那么着急吗？”

    听了负责人的话，古德更生气了，叫喊道：“你完全打乱了我们的计划，我现在要怎么办！”

    负责人听闻此言，态度依然冷淡，古德的怒气如火上浇油，当场与那位负责人争执起来，两人最终反目。

    在我们看来微不足道的事情，可能在会给客户带来很大的困扰，销售员若不站在客户的立场上是无法感受到的。如果销售员并不了解真实情况，不清楚客户所投诉的问题给对方带来了哪些困扰，就在客户面前说：“有什么大不了的？不过是小事一桩，何足挂齿？”正在气头上的客户如果听到销售员这样的反应，一定会火上浇油，难免与销售员争执起来，这对彼此双方都没有好处。

    温莎在喝牛奶时，竟然从习惯当中吸出了一小块碎玻璃，她非常愤怒，直奔牛奶公司去投诉。在她看来，这并不仅仅是一小瓶牛奶的问题，更关乎所有消费者的安全问题。她认为这一次既然让她碰到了这样的事，她就一定要去责成牛奶公司承担起相应的社会责任。

    温莎走在去牛奶公司的路上，越想这件事越生气，她边走边打腹稿，想好了不少尖锐的话语，她甚至想到，如果牛奶公司对此事置之不理，她就去找媒体披露这件事，或者是找到消费者协会去投诉，总之不能容忍这家公司犯下这么大的错误。

    刚到牛奶公司，找到负责人，温莎准备好的质问之辞一股脑地就倒了出来，她毫不客气地批评道：“你们难道除了赚钱什么都不想吗？连消费者的健康都不当一回事！你们有没有想过，这些碎玻璃咽进肚子里会要人命的！”

    公司负责接待的公关小姐听到这里，一脸关切地表情，询问温莎道：“那个碎玻璃有没有伤到您？您现在是否觉得哪里有异样？有必要的话，我愿意陪您去医院检查一下。”

    温莎摇了摇头，说：“我倒是没有被伤到。”

    接待人员听到温莎没事，这才转忧为喜，说道：“那真是不幸中的万幸，如果一不小心咽下去的话，结果我都不敢想象！”

    接下来，接待人员真诚地对温莎表示了歉意，并感谢她对公司产品安全问题的关注。随后，温莎被带到了鲜奶加工车间，接待人员介绍说，鲜奶加工过程中每一关都有严格的质量验证体系，以保证食品安全。最后接待人员向温莎保证公司相关部门会彻查这件事情的起因，一定会给温莎和广大客户一个满意的答复。直到这时，温莎的怨气消失全无，满意地离开了牛奶公司。

    试想，如果接待人员听到温莎的遭遇时说：“你又没有被伤到，有什么大惊小怪的！”那么结局必将迥然不同，矛盾势必不会这样轻易化解。这位销售员是聪明的，她懂得站在客户的立场，从客户的角度思考问题。

    与客户换位思考，站在客户的立场上去考虑问题，我们就会更能理解客户投诉的目的和初衷，更容易接受对方一股脑的抱怨。

    其实，很多时候，客户投诉就是为了宣泄自己的不满情绪。我们只有能够与客户换位思考，才能控制住自己，倾听客户的抱怨，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的愤怒和不满吐净为止。客户在情绪发泄之后，往往会变得更加理性，这时我们再集中精力解决矛盾便可达到事半功倍的效果。